신규 창업 시장에서 단순한 상품 판매 방식은 한계에 직면했다. 성공적인 비즈니스는 소비자를 단지 구매자에 머물게 하지 않고 기획과 마케팅, 서비스 개선 전반에 참여시키는 방식을 취한다. 고객이 제품 개발 과정에 직접 관여하고 자발적으로 브랜드를 알리는 구조를 만들면 브랜드 충성도가 올라가고 사업 위험 요소도 크게 줄어든다. 예비 창업자와 기획자가 실무에 적용할 수 있는 고객 참여 전략과 구체적인 성과 지표를 살펴본다.

고객을 협력자로 전환하는 공동 창조

고객 공동 창조는 수동적인 소비자를 능동적인 사업 협력자로 전환하는 핵심 전략이다. 제품이나 서비스를 기획하는 초기 단계부터 고객의 아이디어와 통찰력을 반영함으로써 시장이 실제로 필요로 하는 가치에 한발 더 다가설 수 있다.

이러한 접근은 제품 출시 후 발생할 수 있는 시행착오를 미리 예방한다. 소비자가 필요로 하지 않는 불필요한 기능을 개발하는 데 들어가는 비용과 시간을 줄여주며, 기획에 참여한 고객은 완성된 제품에 깊은 애착을 갖게 된다. 다만 핵심 시스템 인프라를 직접 수정하는 수준의 운영 참여는 확인되지 않았으며, 제품과 서비스의 아이디어 제공 및 개선 중심의 공동 작업이 주를 이룬다.

고객을 협력자로 전환하는 공동 창조 관련 사진

사진: FORTYTWO · Unsplash

자발적 추천과 옹호가 만드는 신뢰

제품에 만족한 고객이 남기는 추천과 사용자 생성 콘텐츠는 기업이 집행하는 일반 광고보다 강력한 설득력을 가진다. 조사 결과에 따르면 사람들은 지인과 가족의 추천을 다른 형태의 광고보다 92퍼센트 신뢰한다. 이러한 높은 신뢰성에 힘입어 기업 내 고객 옹호 프로그램 도입 비율은 작년 39.3퍼센트에서 올해 52.2퍼센트로 크게 상승했다.

고객이 직접 제작한 리뷰나 사용법 영상 등 사용자 생성 콘텐츠 기반 게시물은 일반 게시물 대비 28퍼센트 더 높은 참여율을 보인다. 다만 고객이 직접 판매자가 되어 직접적인 수익을 창출하는 형태의 구체적 지표는 확인되지 않았다. 그럼에도 자발적 옹호 활동은 예비 구매자의 의사결정을 돕는 신뢰 구축의 핵심 역할을 담당한다.

만족한 고객의 추천과 사용자 생성 콘텐츠는 일반 광고보다 훨씬 높은 신뢰도와 참여율을 기록한다.

고객 행동 유도와 데이터 활용

성공적인 기획을 위해서는 무엇을 판매할 것인가보다 고객이 어떤 행동을 하도록 유도할 것인가에 중점을 두어야 한다. 고객의 행동 패턴과 관심사를 파악하여 이에 맞는 개인화 전략을 수립하는 과정이 필수적이다.

예를 들어 KT의 내고객분석리포트는 문자 수신 및 데이터 활용에 동의한 고객의 정보를 바탕으로 연령, 성별 등 인구통계 정보와 라이프스타일 분석 데이터를 제공한다. 기업은 이러한 맞춤형 정밀 타겟팅 데이터를 적극 활용하여 고객 관점에서 문제를 해결하고 고객 생애 가치를 지속해서 높여나갈 수 있다.

고객 행동 유도와 데이터 활용 관련 사진

사진: Luke Chesser · Unsplash

고객 참여가 가져오는 비즈니스 성과

고객의 자발적인 참여와 추천은 구체적인 재무 성과로 이어진다. 추천을 통해 유입된 고객은 다른 마케팅 경로로 들어온 고객보다 이탈률이 18퍼센트 낮다. 동시에 이들 추천 유입 고객의 생애 가치는 일반 고객보다 16퍼센트 높게 측정된다.

포레스터 연구에 따르면 고객 옹호 프로그램을 도입한 기업은 3년간 355퍼센트에 달하는 투자수익률을 기록했다. 초기 단계부터 고객 참여 유도 구조를 탄탄하게 설계하는 것은 지속 가능한 성장을 달성하기 위한 확실한 기반이 된다.

추천을 통해 유입된 고객은 이탈률이 낮고 생애 가치가 높으며 기업은 지속적인 성장을 이룬다.

참고