제품만 잘 만들어 판매하는 방식으로는 지속적인 경쟁력을 유지하기 어렵다. 최근 시장에서는 소비자를 제품 개발과 마케팅, 서비스 개선 과정에 직접 참여시켜 가치를 함께 만드는 비즈니스 모델이 주목받는다. 예비 창업자와 기획자는 고객을 단순한 수요자에 두지 않고 가치 창출의 파트너로 끌어들여 브랜드 충성도를 강화하고 사업 기회를 확대할 수 있다.

고객 참여로 만드는 새로운 사업 모델

사업 초기 단계에서 가장 중요한 과제 중 하나는 고객의 실제 반응을 파악하고 이에 맞춰 제품을 개선하는 일이다. 미래 시장에서 경쟁력을 갖추는 사업 모델은 우수한 제품을 단순 공급하는 수준을 지나 소비자를 전체 비즈니스 과정에 적극적으로 참여시키는 구조를 취한다.

고객이 생산이나 서비스 제공의 일부분에 직접 기여하는 프로슈머와 기업이 고객 및 이해관계자와 함께 가치를 만들어가는 공동 창조는 이러한 흐름의 핵심 축이다. 소비자가 제품 완성이나 유통에 개입할수록 브랜드에 관한 애착과 충성도는 커진다. 이는 초기 고객을 확보하고 만족도를 향상하는 실질적인 기반이 된다.

고객 참여로 만드는 새로운 사업 모델 관련 사진

사진: Dylan Gillis · Unsplash

생산과 소비를 동시에 하는 프로슈머

프로슈머는 생산자와 소비자의 합성어로, 1980년 미국 미래학자 앨빈 토플러가 저서 《제3물결》에서 처음 제시한 개념이다. 과거에는 기업이 생산한 결과물을 소비자가 받아들이기만 했으나, 현재는 소비자가 제품의 기획과 유통, 개선 과정에 자발적으로 개입하며 영향력을 행사한다.

프로슈머의 주요 참여 유형으로는 소비자가 직접 제품 제작에 개입하는 셀프 서비스 및 DIY, 구매 경험 후 의견을 내놓는 피드백 제공, 소셜 미디어 플랫폼 등에서 정보를 자체 생산하는 콘텐츠 제작 및 공유, 태양광 등으로 전력을 직접 만들어 소비하고 남는 전력을 판매하는 에너지 생산 등이 있다.

이러한 프로슈머 활용 전략은 신상품 개발에 들어가는 시장조사 비용을 절감하는 이점을 준다. 초기 개발부터 고객 취향을 반영하면 제품 결함과 안전성을 사전에 검증할 수 있으며, 개발에 참여한 고객은 이탈하지 않고 단골 고객층으로 남게 된다.

프로슈머는 제품 개발과 유통에 자발적으로 기여하며 비용 절감과 고객 선점 효과를 만든다.

이해관계자와 함께 설계하는 공동 창조

공동 창조는 기업이 고객, 파트너, 내부 직원 등 다양한 이해관계자와 협력하여 비즈니스 모델, 제품, 서비스 및 브랜드 경험을 함께 설계하고 개선하는 협력적 접근 방식이다. 내부 인력만으로는 발견하기 어려운 사각지대를 외부 시각을 통해 보완할 수 있다.

다양한 이해관계자의 참여는 시장의 요구에 적합한 솔루션을 빠르게 도출하도록 돕는다. 아이디어 구상부터 시장 출시까지 걸리는 시간을 단축하고 실제 시장 선호도에 맞춘 제품을 선보임으로써 실패 위험을 줄인다.

최종 사용자로부터 직접 의견을 수렴해 반영하는 과정을 거치면 브랜드에 관한 고객의 유대감과 신뢰가 커진다. 기획 단계부터 고객 목소리를 접목하는 일은 초기 창업팀이 제품과 시장 간 부합도를 높이는 효율적인 전략이 된다.

이해관계자와 함께 설계하는 공동 창조 관련 사진

사진: FORTYTWO · Unsplash

신뢰를 구축하는 사용자 생성 콘텐츠

사용자 생성 콘텐츠는 기업이나 전문 퍼블리셔가 아닌 일반 개인이 직접 작성하거나 제작하여 공유하는 글, 사진, 동영상, 리뷰 등의 자료를 의미한다. 소비자는 브랜드가 내놓는 광고 메시지보다 실제 사용자의 솔직한 후기를 더 신뢰하는 경향을 보인다.

사용자 생성 콘텐츠의 주요 효과로는 진정성에 기반한 신뢰 구축, 잠재 소비자의 구매 결정 영향, 제품 페이지 통합을 통한 마케팅 전환율 증대, 자연어 및 키워드 축적에 따른 검색엔진 순위 상승 등이 있다.

실제 고객의 경험담은 강력한 사회적 증거로 작용하여 구매 전환을 촉진한다. 제품 사이트나 마케팅 채널에 실제 고객의 사진과 후기를 적극적으로 배치하면 유기적 트래픽이 늘고 고객 반응을 파악하는 데 유용한 데이터를 확보할 수 있다.

UGC는 개인이 직접 만든 콘텐츠로 브랜드 신뢰를 높이고 구매 결정에 큰 영향을 미친다.

자원을 나누는 공유경제와 성장 전략

공유경제는 이미 생산된 재화를 개인이 독점 소유하지 않고 여러 사람이 빌려 쓰거나 나눠 쓰는 협력적 소비 형태다. 정보통신 기술의 발전에 힘입어 실시간으로 수요자와 공급자를 이어주는 플랫폼이 등장하면서 활성화되었다.

공유경제 플랫폼은 개인 간 거래를 중개하며, 이 과정에서 소비자는 단순한 구매자를 넘어 서비스 공급자이자 거래 주체로 활동한다. 자원의 이용 효율을 높이면서 모든 참여자에게 경제적 이익을 분배하는 구조가 형성된다.

사업을 준비하는 단계라면 고객을 일방적인 수혜자로 설정하기보다, 이들이 직접 참여하고 자원을 공유하거나 콘텐츠를 만들 수 있는 판을 마련하는 편이 유리하다. 소비자와 함께 가치를 생산하는 구조를 설계하는 것이 지속 가능한 사업 구축의 바탕이 된다.

참고